CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Часто бывает, что менеджера нет в офисе и его клиент приходит или звонит. Начинаются звонки менеджеру, письма или куча вопросов клиенту, чтобы понять, что предлагали этому клиенту и какая работа с ним была проведена.
Если у вас есть CRM, вы всегда с легкостью найдете клиента в базе. Ознакомитесь в карточке клиента, что он покупал ранее, что ему предлагал другой менеджер. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Также в CRM вы сможете хранить не только базу клиентов по всем менеджерам, но и ставить напоминания и задачи, формировать автоматически документы по шаблону, видеть статистику по продажам, конверсию, ставить планы продаж и следить за их выполнением и многое другое.
Еще не уверены, что вам нужна CRM система?
Чтобы было более понятно, как работает CRM давайте рассмотрим работу на примере туристической фирмы.
Сергей руководит туристической фирмой. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заявку, уточнить пожелания по предстоящему туру, сделать подборку, помочь определиться, получить оплату, проследить, чтобы туристы улетели и благополучно вернулись. Но потом заявок стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, другому не скинули подборку, третьему не заказали трансфер, четвертого не предупредили о переносе рейса, у пятого не подали вовремя документы на визу. Туристы стали уходить к конкурентам, а затраты на привлечение новых заявок перестали себя окупать. Сергей не успевал контролировать каждый шаг сотрудников, перестал понимать причины отказов и понял, что пора что-то менять.
Он внедрил U-on Travel, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:
- Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в социальных сетях или по звонку в CRM создается обращение со статусом «Новый».
- Менеджер уточняет пожелания туриста и заполняет соответствующие поля.
- Менеджер делает подборку туров для клиента в Qui-Quo, подгружает в обращение в U-on и меняет статус на «Думает по предложению». Ставит напоминание, чтобы не забыть перезвонить.
- После того как турист определился с туром и пришел заключить договор менеджер переводит обращение в заявку. Вносит данные туристов используя скан паспортов и выводит на печать договор.
- Далее с помощью кнопки «Быстрое бронирование» бронирует тур и подгружает счет для бухгалтерии в плановый платеж туроператору.
- Бухгалтерия оплачивает счет. Визовый специалист отслеживает туры, под которые требуется открыть визу.
- За день до вылета турист получает напоминание о вылете. По возвращении просьбу оставить обратную связь.
- Руководитель тем временем отслеживает он-лайн: какая работа ведется, конверсию лид-заявка, какова сумма и количество заявок, из каких источников приходит больше лидов и какие окупаются и пр.
Какие задачи решает СРМ?
• Упрощает и ускоряет работу менеджера.
• Дает возможность удаленного контроля за всеми офисами и менеджерами 24/7
• Предоставляет наглядные отчеты по всем бизнес процессам
• Дает возможность ограничивать права доступа и, следовательно, обеспечить сохранность базы клиентов. Даже если ваш сотрудник уйдет, база останется у вас.